Analisis Kualitas Pelayanan pada Bagian Customer Care di Plasa Telkom Kebon Sirih

Authors

  • Taufiqurokhman Taufiqurokhman Program Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana kualitas pelayanan pada bagian Customer Care di Plasa Telkom Kebon Sirih dan untuk mengetahui tanggapan pelanggan Telkom sebagai penerima layanan mengenai pelayanan yang diberikan oleh para pegawai Customer Care Plasa Telkom Kebon Sirih sebagai pemberi layanan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian deskriptif analisis dengan pendekatan kualitatif dan juga menggunakan wawancara serta observasi atau pengamatan dengan terlebih dahulu membuat pedoman wawancara. Adapun informan dan key informan dalam penelitian ini sejumlah 14 orang yang terdiri dari Manager, Asisten Manager Servis Assurance, 2 Pegawai Servis Assurance dan 10 pelanggan Telkom. Teknik analisis data yang digunakan adalah model Miles dan Huberman. Prosesnya mencakup : Data Reduction (Reduksi Data), Data Display (Penyajian Data), Conclusion Drawing/Verification (Penarikan Kesimpulan).

Teori atau konsep yangf digunakan adalah dimensi-dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dan M. J. Bitner dalam Tjiptono, Fandy, dkk. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset. Didalan teori tersebut terdapat 5 dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan antara lain : Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy). Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, diperoleh hasil sebagai berikut : Pelaksanaan pelayanan yang dilakukan para pegawai Customer Care Plasa Telkom Kebon Sirih terhadap para pelanggan Telkom ditinjau dari dimensi Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, dan Jaminan belum sepenuhnya memuaskan berdasarkan indikatornya masing-masing hal ini disebebkan pada sumber daya manusia dalam hal ini para pegawai dan pihak Telkom Kebon Sirih belum mampu memberikan dan menyediakan pelayanan seperti yang diharapkan dan diinginkan oleh para pelanggan Telkom sedangkan untuk dimensi Empati sudah baik dan efektif berdasarkan dari indikatornya.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Pada Bagian Customer Care Di Plasa Telkom Kebon Sirih.

Downloads

Published

2019-04-25

Issue

Vol. 2 No. 2 (2018): Public Administration Journal

Section

Articles

License

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  1. Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
  2. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
  3. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).